Apa yang akan kamu lakukan, jika kamu harus memilih dua pilihan yang sulit? Bayangkan dirimu menjadi pemimpin sebuah perusahaan dan diperhadapkan dengan situasi genting, di mana keputusan harus diambil dengan cepat dan tepat. Manakah yang akan kamu prioritaskan dalam membuat pilihan? Apakah keuntungan atau reputasi?
Hal serupa dihadapi oleh James Burke, CEO perusahaan farmasi ternama di dunia, Johnson & Johnson, yang pada tahun 1982 tengah memasarkan produk Tylenol kepada masyarakat. Beberapa waktu kemudian, banyak surat kabar dari Chicago mengedarkan berita terkait kematian orang-orang yang menggunakan produk Tylenol dari Johnson & Johnson. Penyelidikan pun berjalan dan mereka menemukan sianida yang sudah tercampur dalam obat tersebut. James Burke pada akhirnya melakukan product recall atas seluruh obat Tylenolnya yang sudah berada di pasar global sehingga menimbulkan kerugian sebesar dua ratus lima puluh juta dolar. Walau secara aspek hukum, sebetulnya Johnson & Johnson tidak melakukan perbuatan yang melanggar dan bisa saja mereka hanya membuat pengumuman di media bahwa beberapa produk mereka telah disabotase oleh orang yang tidak bertanggung jawab, serta menyalahkan mereka, namun James Burke bersikeras untuk menarik semua produknya dari peredaran. Mengapa hal itu dilakukan?
James Burke tidak hanya berusaha mengatasi situasi, namun melakukan hal yang benar dalam konteks melindungi para pelanggannya dari hal yang tidak diinginkan. Dan dari peristiwa tersebut, Johnson & Johnson mengubah krisis menjadi kesempatan untuk membangun reputasi sebagai perusahaan yang peduli kepada pelanggannya. Walau ia harus melakukan pemecatan dalam skala besar, penurunan aset yang drastis, serta banyak pula investor mereka yang menarik diri, namun perlahan pertumbuhan perusahaan tersebut berhasil terpulihkan dalam satu tahun di mana Johnson & Johnson kembali mendapatkan kepercayaan masyarakat setelah krisis tersebut berlalu. Tidak hanya itu, belajar dari kasus Tylenol ini, Johnson & Johnson berhasil menjadi perusahaan pertama yang membuat kemasan produk tahan rusak dan FDA Amerika pun menyusun regulasi yang lebih ketat. Pada akhirnya, James Burke melakukan hal yang benar di dalam situasi yang merugikan.
Harga yang amat mahal untuk membayar sebuah reputasi yang baik, namun jika nama baik yang menjadi prioritas yang lebih penting ketimbang keuntungan, melakukan product recall adalah keputusan yang tepat dalam menjaga konsistensi reputasi mereka sebagai perusahaan farmasi yang memprioritaskan konsumennya. Kerugian sementara tidak serta-merta akan menghancurkan perusahaan, namun lalai dalam menjaga citra akan membuat kerugian menjadi berkepanjangan.
